カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました
株式会社大垣ケーブルテレビ 2024年8月1日策定 カスタマーハラスメント対策 基本方針
私たち大垣ケーブルテレビは、「喜ばれ、必要とされ、役に立つ」を企業理念に掲げ、テレビ・インターネット・電話のサービスを提供しております。
特に、お客さまと⼀緒に解決を⽬指すサポートと、お客さまと⼀緒に作り上げるコミュニティチャンネルは、共にこの地域に暮らす皆様から、多大なご⽀持をいただいているところです。
平素のご厚意に深く感謝を申し上げます。
しかし残念ながら、ごく⼀部のお客さまからの⼼無い⾔葉や⾏動により、⼈格を否定され、尊厳を傷つけられてしまうケースがあります。
このような不当・不適切な⾔動に対しては、毅然とした態度で対応することが、社員・スタッフの健全な職場環境を守り、大多数のお客さまに対し、真摯に誠実に、より快適なサービスを提供し続けるためにも不可⽋なことであると考えます。
そこで私たちは、いわゆる「カスタマーハラスメント」に対する基本方針を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚⽣労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいて、以下の通り定義します。
- 暴⼒
- 暴⾔、⼈格を否定する発⾔、個⼈を侮辱するような発⾔
- 社会通念上の不合理な要求、威圧的な⾔動、脅迫、威嚇に類する⾏為
- 休祝日、深夜等の過剰な時間的・場所的な拘束
- 正当な理由のない謝罪、⼟下座の強要、社内処罰の要求等
- 性的な⾔動、⾏動、ハラスメント
- 社員に対するプライバシー侵害
- 電話、メール、付きまとい等の過剰な繰り返し⾏為
- SNS やインターネット上での誹謗中傷
- その他、社員の職場環境を著しく害する⾏為
カスタマーハラスメントについての社内対応
適切な対応や⼼構えについての知識や理解を深めるため、この問題に詳しい専⾨家による社内研修を実施します。
被害を受けた社員の相談窓⼝や、情報共有の機会を設けて、精神⾯のフォローに努めます。
当社顧問の社労⼠や弁護⼠等とも連携して、悪質なカスタマーハラスメントを会社として放置することなく、社員※を守る体制を整えます。
※上記「社員」は、外部の協⼒会社のスタッフを含みます。
当社は、お客さまからのご意⾒やご要望については、引き続き、真摯に誠実に受けとめ、お客さまの満⾜度向上と日常業務の改善に努めてまいります。
しかし、正当なご意⾒・ご要望と、悪質なカスタマーハラスメントには、何らかの線引き（区別する基準）があるものと思われます。
大多数のお客さまに対し、真摯に誠実に、より快適なサービスを提供し続けるためにも、万⼀、カスタマーハラスメントに該当すると判断しましたら、当方針に基づいて対応いたします。
ご理解ご協⼒をよろしくお願い申し上げます。